Trải Nghiệm Tốt Nhất Của Khách Hàng Ở Khách Sạn Là Gì

Trong ngành khách sạn, có một sự thật thế này: Khách hàng khen hay chê khách sạn của bạn tốt hay tệ ngay từ trước khi họ  chưa kịp mở cửa phòng.Họ không đợi đến lúc nằm thử lên chiếc nệm đắt tiền hay ăn bữa sáng buffet thì mới đánh giá. Tất cả được quyết định chỉ trong vài phút đầu tiên họ bước chân vào sảnh.Trong nghề khách sạn, ấn tượng đầu tiên không phải là điểm cộng, mà là tất cả.

Khách đến sau một chuyến bay dài, tắc đường, người mệt lử, chỉ muốn nghỉ ngơi. Lúc này họ chẳng cần gì to tát, chỉ cần:

•   Một nụ cười tươi tắn, ánh mắt chào đón.
•  Thủ tục check-in nhanh gọn, không rườm rà.
•  Cảm giác có người sẵn sàng xách đỡ đồ đạc, rót cho ly nước mát.
• Và họ thấy được có sự sẵn sàng giúp mình thật sự.

Vì vậy mới nói bộ phận lễ tân là "gương mặt" của khách sạn. Một bạn lễ tân giỏi không chỉ làm thủ tục nhận phòng, mà còn đang tạo ra cảm xúc cho khách ngay từ phút đầu tiên.

 Tình huống phòng chưa dọn xong lúc 14h:

Cách làm rập khuôn: "Anh/chị thông cảm chờ tí, quy định 14h check-in nhưng giờ phòng chưa sạch." Khách bực mình ngay.

Cách làm khéo léo: "Em rất tiếc vì sự bất tiện này. Trong lúc đợi dọn phòng xong, em mời anh/chị qua ghế ngồi dùng tạm ly nước mát/chén chè hoàn toàn miễn phí ạ, em sẽ giục các bạn dọn thật nhanh."  Khách mát lòng mát dạ.

>>>Xem thêm : CHIA SẺ Cách để xây dựng và kinh doanh HOMESTAY hiệu quả " CÓ LỜI "

 Với khách nước ngoài vừa chân ướt chân ráo đến:

Cách làm rập khuôn: Đưa chìa khóa rồi bảo: "Phòng anh chị tầng 3 nhé." Khách ngơ ngác, lạc lõng.

Cách làm khéo léo: Chủ động dặn dò: "Giờ ăn sáng từ mấy giờ, hồ bơi ở đâu, quanh đây có quán ăn nào ngon, chỗ nào đổi tiền uy tín..." Khách cảm thấy an tâm như ở nhà.

Có một điều rất thú vị trong nghề này:

• Phòng bao nhiêu mét vuông khách dễ quên.
• Sofa lobby màu gì mai có thể không nhớ.

Nhưng cái cảm giác mình được đón tiếp ra sao, được đối xử thế nào – thì nhớ rất lâu.

Một hành động check-in tốt sẽ tạo ra "tâm trạng vui" cho cả kỳ nghỉ. Ngược lại, chỉ một thái độ lạnh nhạt ở quầy lễ tân cũng đủ khiến khách bắt đầu kỳ nghỉ với cảm giác khó chịu.

Vì vậy, những khách sạn làm tốt luôn cực kỳ chú trọng 4 điểm sau :

• Cách chào đón,
• cắt bỏ mọi thủ tục rườm rà.
• Sự chủ động giúp đỡ,
• Cách xử lý tâm trạng khách.

Bởi vì cuối cùng, kinh doanh khách sạn không chỉ là bán phòng, mà là tạo ra cảm giác được chào đón, được quan tâm và được nhớ tới.