Cách Ứng Xử Khi Khách Chê Phòng Khách Sạn Nhỏ

Làm nghề khách sạn, chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng gặp tình huống vừa giao chìa khóa xong, khách đã gọi điện xuống hoặc quay lại quầy lễ tân nhăn mặt: "Em ơi, sao phòng chật chội thế này?".

Thay vì bối rối hay vội vàng giải thích, bạn hãy bỏ túi ngay 5 bước xử lý cực kỳ thực tế và "mát lòng mát dạ" dưới đây nhé.

Bước 1: Chăm sóc cảm xúc trước – Tuyệt đối đừng cãi lý

Sai lầm lớn nhất của tụi mình là khi nghe khách chê phòng nhỏ, phản xạ tự nhiên là bảo ngay: "Dạ anh/chị ơi, phòng này đúng diện tích trên mạng mà" hoặc "Khách nào ở cũng khen rộng, sao anh/chị lại chê ạ?". Nói vậy là "thua" rồi, vì khách đang bực mà mình lại đi đôi co đúng sai.

Khi khách phàn nàn, họ có cả ấm ức trong lòng nữa. Phải làm cho họ nguôi giận đã thì nói gì họ mới lọt tai.

"Dạ, em rất tiếc vì không gian phòng chưa mang lại cảm giác thoải mái nhất cho anh/chị như mong đợi. Đi đường xa mệt mỏi mà vào phòng không được ưng ý thì bực bội lắm, em hoàn toàn hiểu ạ. Anh/chị đợi em một chút, em kiểm tra hệ thống xem có cách nào hỗ trợ mình ngay không nhé."

Chỉ cần một câu đồng cảm đúng lúc, cơn giận của khách đã giảm đi một nửa rồi.

>>>Xem thêm : CHIA SẺ Cách để xây dựng và kinh doanh HOMESTAY hiệu quả " CÓ LỜI "

Bước 2: Kiểm tra lại booking – Giải thích nhẹ nhàng, không biện hộ

Khi khách đã dịu giọng, bạn mới bắt đầu check lại máy tính xem:

• Khách đặt hạng phòng nào, diện tích bao nhiêu?
• Hình ảnh trên các trang như Booking, Agoda có bị chụp góc quá rộng (lens góc rộng) gây hiểu lầm không?
• Khách đi mấy người, có mang quá nhiều đồ đạc không?

Nhiều khi khách chỉ nhìn giá rẻ rồi đặt đại phòng tiêu chuẩn (Standard), nhưng trong đầu lại nghĩ nó phải rộng như phòng Vip (Deluxe).

"Dạ anh/chị ơi, em vừa kiểm tra lại thì phòng mình đang đặt là hạng Standard diện tích 16m² giường đôi ạ. Do trên hình ảnh lúc tụi em chụp là phòng trống, lại bật hết đèn và kéo rèm lên nên nhìn có cảm giác thoáng hơn. Khi mình mang thêm 2 chiếc vali lớn vào thì không gian có phần bị thu hẹp lại một chút ạ."

Bước 3: Chủ động đưa giải pháp (Biến phàn nàn thành cơ hội bán phòng)

Đừng bao giờ giải thích xong rồi để đó theo kiểu: "Lỗi tại anh/chị nhìn hình không kỹ, giờ phải chịu thôi". Nếu khách sạn hôm đó vẫn còn phòng trống, hãy linh hoạt cho khách lựa chọn. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để upsell (bán hạng phòng cao hơn).

• Cách 1 (Nếu còn phòng cùng hạng): Đổi sang một phòng khác cùng hạng nhưng có view thoáng hơn hoặc cách bố trí góc phòng tạo cảm giác rộng hơn.
• Cách 2 (Nếu muốn nâng hạng): Gợi ý khách bù thêm tiền để lên phòng rộng hơn, nhưng áp dụng một mức giá ưu đãi "đặc quyền" để xoa dịu họ.

"Nếu anh/chị cần không gian rộng rãi hơn để nghỉ ngơi thoải mái, hiện tại em còn một phòng Deluxe rộng 24m², có ban công nhìn ra đường phố rất thoáng. Hạng này ngày thường chênh lệch 300.000đ, nhưng vì trải nghiệm chưa vui vừa rồi, em xin phép giảm giá đặc biệt cho mình chỉ cần bù thêm 150.000đ thôi ạ. Em dẫn anh/chị lên xem thử phòng trước nhé?"

Bước 4:  Nếu không đổi được phòng – hãy cải thiện cảm nhận về không gian

Trường hợp khách sạn đã "cháy phòng" và không thể đổi được nữa, hãy giúp khách thay đổi cảm giác về không gian. Đôi khi phòng không cần rộng ra, chỉ cần gọn gàng và thoáng đãng là góc nhìn sẽ khác ngay.

Nhờ bạn hành lý (Bellman) vào sắp xếp lại vali của khách gọn gàng vào góc hoặc tủ.

Cất bớt những đồ trang trí, ghế phụ không cần thiết nếu khách thấy vướng víu.

Mở rèm, bật điều hòa mát mẻ, xịt một chút tinh dầu mùi quế hoặc sả chanh nhẹ nhàng để phòng có cảm giác dễ thở hơn.

"Dạ vì hôm nay khách sạn nhà em kín phòng nên chưa thể đổi phòng rộng hơn ngay cho anh/chị được. Để em nhắn bạn nhân viên vào hỗ trợ sắp xếp lại hành lý gọn gàng, cất bớt ghế phụ để lối đi thoáng hơn nhé. Trong lúc các bạn xử lý, em mời anh/chị xuống nhà hàng dùng tạm ly nước mát cho đỡ mệt ạ."

>>>Xem thêm :Trải Nghiệm Tốt Nhất Của Khách Hàng Ở Khách Sạn Là Gì

Bước 5: Hỏi thăm lại (Follow-up)

Rất nhiều bạn giải thích xong, khách đi vào phòng là coi như xong việc. Nhưng thực ra, bước quan trọng nhất để biến một khách hàng đang bực mình thành "khách ruột" chính là sự quan tâm sau đó.

Khoảng 30 phút sau khi xử lý, hoặc vào buổi tối khi khách quay về khách sạn, hãy chủ động hỏi thăm.

"Dạ anh/chị ơi, phòng ốc lúc chiều các bạn dọn dẹp lại như vậy mình ở đã cảm thấy quen và thoải mái hơn chưa ạ? Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm chăn gối hay đồ dùng gì nữa không cứ bảo em nhé."

Tóm lại, công thức cốt lõi nằm ở sự chân thành: 

•  Đón nhận cảm xúc khách trước. 
• Nói rõ thông tin, không giấu giếm.
•  Đưa ra hướng giải quyết cụ thể.
• Thay đổi không gian ngay nếu có thể. 
• Quan tâm lại để sưởi ấm mối quan hệ.

Làm được bấy nhiêu thôi, bảo đảm khách không những hết giận mà lúc check-out còn cười tươi, chấm cho khách sạn 5 sao và khen ngợi sự chu đáo của các bạn lễ tân nữa đấy!