Khách Khó Tính Nhất Là Khách VIP hay Khách Người Nhà

Làm trong ngành khách sạn, dịch vụ bao năm nay, tôi nghiệm ra một điều vừa buồn cười mà vừa thấm:"Khách dễ chiều nhất đôi khi lại là khách bỏ tiền túi ra mua dịch vụ. Còn khách làm mình đau đầu, khó xử nhất, nhiều khi lại chính là người thân, bạn bè hay người quen của mình."

Chắc hẳn ai làm nghề này cũng đều từng trải qua cảm giác đó. Một ngày đẹp trời, đứa bạn hay người họ hàng nhắn tin nhờ tư vấn, đặt phòng hộ. Ngân sách thì có hạn, nhưng mong muốn lại rất nhiều: phòng phải view đẹp, ngay trung tâm, dịch vụ phải chuẩn 4-5 sao nhưng giá... phải thật "hữu nghị", nếu có giảm giá sâu hay tặng kèm buffet thì càng tốt.

Vì là người quen, mình dành hết cái tâm để tư vấn, lội lại từng tin nhắn, kiểm tra từng hạng phòng trống. Thế nhưng, đời không như là mơ.

>>>Xem thêm :Trải Nghiệm Tốt Nhất Của Khách Hàng Ở Khách Sạn Là Gì

Khách nào là khách khó tính nhất

Cái khó nhất của người làm nghề là người ngoài ngành luôn nghĩ: "Cứ làm khách sạn là cái gì cũng biết, làm sếp làm quản lý thì muốn cho ai phòng đẹp là quyền của mình, hoặc lúc nào cũng có sẵn suất ngoại giao để lo hết từ A đến Z". Trong khi thực tế, quy trình vận hành và nguyên tắc kinh doanh thì ở đâu cũng có giới hạn.

Ví dụ, người nhà cứ nghĩ mình làm quản lý thì thích nâng hạng phòng (upgrade) miễn phí cho họ lúc nào cũng được. Nhưng họ đâu biết rằng ngày hôm đó khách đông, phòng Suite đã kín chỗ, hoặc hệ thống quản lý doanh thu đã khóa, mình có muốn ưu ái cũng không thể làm trái quy định của khách sạn. Hay đơn giản là một người quen đi du lịch ở tỉnh khác, dù không thuộc khu vực khách sạn mình quản lý, họ vẫn gọi điện nhờ mình "alo một tiếng" với bên kia để lấy giá rẻ.

Nếu là khách hàng bình thường, ngay từ đầu mình có thể thẳng thắn nói rõ quy định, phạm vi hỗ trợ. Nhưng với người nhà, từ chối thẳng thì sợ mang tiếng là "kiêu căng", "có tí chức quyền mà không giúp", nên nhiều khi cứ phải cố gồng gánh nhận lời, dù biết việc đó nằm ngoài tầm tay.

Và rồi áp lực cũng từ đó mà ra.

Chẳng may hôm đó khách sạn quá tải, nhân viên phục vụ hơi chậm một chút, thời tiết không chiều lòng người, hay món ăn không hợp vị, người quen sẽ trách mình đầu tiên chứ không trách ai khác. Tự dưng, lòng tốt của mình lại biến thành cái cớ để người ta không thoải mái với nhau.

Bởi vậy, anh em trong nghề mới hay rỉ tai nhau câu đùa ra nước mắt:

>>>Xem thêm : CHIA SẺ Cách để xây dựng và kinh doanh HOMESTAY hiệu quả " CÓ LỜI "

"Khách khó chiều nhất không phải là khách VIP, mà chính là khách người nhà."

Nói đi thì cũng phải nói lại, suy cho cùng, khi người thân tìm đến mình, nghĩa là họ thực sự tin tưởng vào cái tầm và cái tâm của mình với nghề.

Vậy nên sau này tôi tự rút ra bài học: Cách trân trọng niềm tin đó tốt nhất không phải là cố gắng ôm hết mọi yêu cầu để rồi làm dâu trăm họ, mà là sự thẳng thắn. Cái gì giúp được trong giới hạn, mình sẽ hỗ trợ hết mình. Cái gì nằm ngoài chuyên môn hoặc quy định, mình cứ chia sẻ thật lòng, hoặc giới thiệu cho họ những bên đối tác thực sự uy tín khác.

Làm ngành dịch vụ này, giữ được sự tin tưởng và tình cảm chân thành của người thân luôn quan trọng hơn việc cố gắng làm vừa lòng tất cả mọi người một cách gượng ép.